Quatre raisons de commencer à cartographier votre parcours client

Le chemin vers l’achat ou la conversion n’est plus linéaire, les clients utilisant souvent plusieurs appareils et canaux d’acquisition.

Pour les spécialistes du marketing, créer une expérience client cohérente dans ce contexte est un défi de taille.

Par conséquent, la « cartographie du parcours client », qui est une représentation visuelle de chaque interaction d’un client avec une entreprise, peut être un outil précieux. En fait, selon le rapport « The Business Case for Customer Journey Mapping » d’Econsultancy, en association avec Salesforce, les entreprises qui intègrent la cartographie dans leur culture ont deux fois plus de chances de dépasser leurs principaux objectifs commerciaux que leurs concurrents.

Pourquoi en est-il ainsi ? Voici quatre avantages de la cartographie du parcours client à prendre en compte.

Cartographier le parcours client pour améliorer la personnalisation

Le rapport d’Econsultancy suggère que « la cartographie du parcours est une astuce pour une meilleure expérience client ». Il s’agit d’une affirmation assez large, mais cela signifie essentiellement qu’en comprenant comment un client interagit tout au long de son parcours, les spécialistes du marketing sont donc bien mieux placés pour l’améliorer.

La personnalisation est un moyen éprouvé d’améliorer l’expérience client. Grâce aux informations générées par la cartographie du parcours client, les responsables marketing sont en mesure de fournir aux consommateurs des interactions plus pertinentes et plus utiles à chaque étape importante. Par exemple, en reconnaissant le moment où un client passe de la « sensibilisation » à la « recherche et considération », le spécialiste du marketing sera en mesure de le guider vers le point de décision, en lui délivrant le bon message au bon moment.

Les spécialistes du marketing ont fait état de résultats extrêmement positifs de la personnalisation des parcours clients, notamment l’amélioration des taux de fidélisation et l’augmentation de la valeur à vie.

Cartographier le parcours client pour découvrir les incohérences

L’un des résultats les plus précieux de la cartographie du parcours client est la mise en évidence des écarts entre ce que souhaite un client et l’expérience qu’il reçoit réellement. En effet, 42 % des clients ayant répondu à l’enquête d’Econsultancy reconnaissent que la cartographie les aide à identifier ce type d’incohérences.

Ces problèmes peuvent souvent être liés au service ou à la communication, ce qui signifie qu’ils peuvent aussi être facilement traités. Il s’agit par exemple d’identifier les clients qui attendent une réponse sur les médias sociaux, ou les clients qui reçoivent des e-mails non pertinents.

Dans ce contexte, la cartographie du parcours client peut aider les entreprises à aligner la stratégie et l’exécution, en éradiquant les mauvaises erreurs dans le parcours client qui peuvent nuire à la perception globale d’une marque.

Identifier les points faibles

Un autre avantage de la cartographie du parcours client est qu’elle peut aider les spécialistes du marketing à rendre le parcours d’achat beaucoup plus fluide, en réduisant le temps et les efforts que les clients doivent fournir pour obtenir ce qu’ils veulent.

En identifiant les faiblesses, tels que le fait de devoir remplir des formulaires ou de passer par plusieurs étapes pour passer à la caisse, les spécialistes du marketing peuvent alors s’efforcer de réduire ces étapes ou obstacles inutiles. En retour, l’adhésion et la fidélité des clients peuvent augmenter, car les clients satisfaits sont plus susceptibles de parler d’une expérience positive et transparente en ligne ou à leurs amis ou leur famille.

Cependant, si les cartes du parcours client permettent aux entreprises de rendre leurs processus efficaces et faciles à utiliser pour les clients, il est tout aussi important de surveiller la partie post-achat du parcours. C’est notamment le cas dans des secteurs comme le voyage, où l’expérience client va bien au-delà du point d’achat (et peut décider du retour ou non du client).

Cartographier le parcours client pour atteindre des objectifs stratégiques

Enfin, si la cartographie client peut contribuer à améliorer le parcours client, elle peut également aider les entreprises à atteindre des objectifs stratégiques plus larges et plus globaux.

Il est intéressant de noter que 43 % des répondants à l’enquête ont déclaré qu’ils n’utilisaient pas seulement les informations pour améliorer le parcours client, mais aussi leurs produits ou services. De même, trois quarts des répondants disent avoir utilisé les insights de la cartographie pour aider au développement de leur stratégie marketing, et la moitié des marques avancées utilisent la cartographie pour recueillir des insights précieux afin d’aider au storytelling.

Dans l’ensemble, la cartographie du parcours client peut être un moyen très efficace de se centrer davantage sur le client, en permettant aux spécialistes du marketing de transformer les informations en actions.